Z wizytą w firmie Goclever (cz. 2)
GOCLEVER – przypomnijmy – to jeden z czołowych producentów tabletów i smartfonów w Polsce. To również firma, która prowadzi dystrybucję swoich urządzeń w 35 krajach Europy. Co bardzo istotne, jest to producent polski, a w sferze jego zainteresowań są nie tylko tablety, ale smartfony, phablety, a także zegarki inteligentne. Niniejszy artykuł jest drugą częścią tego, co udało mi się zobaczyć (pierwszą część znajdziecie pod tym adresem), usłyszeć i dowiedzieć w trakcie wizyty w siedzibie firmy w Poznaniu. Zapraszam do lektury.
Przeczytaj koniecznie >> Goclever Insignia 550i – test i recenzja phabletu z 8-rdzeniowym SoC
Jeśli zapoznaliście się z pierwszą częścią artykułu, pamiętacie, że zakończyła się ona na zapowiedzi czegoś, co Bogdan Menzel nazwał „zumką”. Urządzenie to miał przedstawić między innymi tajemniczy Mateusz. Zanim to nastąpiło, samo urządzenie i jego ideę przedstawiła specjalistka ds. marketingu, Monika Wojdat.
M.R. Pierwsze wrażenie to: ramka cyfrowa…
M.W. Staramy się nie nazywać w ten sposób ZOOM-ki. Ramki cyfrowe nie przyjęły się dobrze na polskim rynku, a ZOOM.ME posiada znacznie więcej funkcji (funkcjonalności), aniżeli zwykła ramka.
M.R. Ekran dotykowy… To jest coś co zdecydowanie odróżnia ten produkt od tradycyjnych ramek…
M.W. Tak, ale nie tylko. ZOOM.ME to bardzo łatwe w użyciu urządzenie, które odbiera i wyświetla zdjęcia przesłane za pomocą darmowej aplikacji pobranej wcześniej na smartfona. Zdjęcia pojawiają się na ZOOM-ce w czasie rzeczywistym. ZOOM.ME posiada własne oprogramowanie bazujące na Androidzie 4.2. Dzięki innowacyjnym rozwiązaniom można w łatwy sposób ustawić ZOOM-kę w pozycji pionowej lub w poziomie.
M.R. To co bez trudu można zauważyć, to dobrej jakości ekran – z dobrymi parametrami, kątami patrzenia…
M.W. Tak, od początku przyświecała nam idea żeby ZOOM.ME było zrobione na wysokim poziomie, łatwe w użyciu, estetyczne i przystępne cenowo. Ponadto z punktu widzenia hardware, dostępne są dwa modele ZOOM.ME: z modułem Wi-Fi oraz z wbudowanym modemem 3G. W kwestii software, do poprawnego działania, komunikacji z tabletem czy smartfonem wymagana jest bezpłatna aplikacja. Jest ona dostępna na trzy najbardziej popularne platformy: Android, iOS oraz Windows Phone. Jak to działa? Parujemy naszego smartfona z ZOOM-ką poprzez aplikację. Z poziomu ZOOM-ki konieczne jest zatwierdzenie nadawcy, aby uniknąć odbierania niechcianych zdjęć przez niepowołane osoby.
Wiele urządzeń może przesyłać zdjęcia na wiele ‘ZOOM-ek’, konfiguracja jest dowolna, uwarunkowana jedynie sparowaniem ZOOM.ME z danym urządzeniem nadawczym.
Ewelina Pączkowska, szefowa marketingu firmy otworzyła drzwi sali konferencyjnej. Stanął w nich… Mateusz Kusznierewicz. Tak! To nie pomyłka. Nasz znakomity żeglarz, wielokrotny mistrz świata i Europy, multimedalista żeglarskich imprez w kraju i na świecie, a także złoty i brązowy medalista igrzysk olimpijskich w klasie FINN. Tym razem jednak nie wystąpił jako olimpijczyk czy sportowiec, a jako pomysłodawca urządzenia, a zarazem jego współtwórca i współwłaściciel marki i firmy ZOOM.ME. Włączył się on do mojej rozmowy z Moniką Wojdat.
M.W. ZOOM.ME jest o tyle interesującym urządzeniem, że można przesyłać zdjęcia praktycznie z dowolnego miejsca na ziemi. Co więcej, ZOOM.ME w wersji 3G posiada funkcję routera, udzielając w ramach tetheringu połączenia sieciowego pięciu urządzeniom.
M.K. Dodam, że pierwotnie ZOOM-ka miała służyć jako odbiornik zdjęć zrobionych tylko smartfonem lub tabletem. Przesyłanie zdjęć następuje wprost przez sieć komórkową. Na życzenie klientów, ponieważ takie zapytania się pojawiły, dodaliśmy również możliwość wysyłania zdjęć przez maila.
M.R. To ciekawostka, bo funkcjonalność tradycyjnej ramki ogranicza się jedynie do tego, żeby wrzucić kartę ze zdjęciami, które w kółko są przerzucane, dopóki ich nie wymienimy na nośniku.
M.K. Ja tak kiedyś też zrobiłem. Kilka lat temu kupiłem rodzicom zwykłą ramkę cyfrową, która choć ładna i dobrej jakości, po pół roku wylądowała w szufladzie. Z kolei ZOOM-ka jest udoskonaleniem tego urządzenia. Jest w pewnym sensie żywa – jej album jest na bieżąco aktualizowany. Nie kablem, nie kartą SD tylko zdalnie. Mobilnie. Tak jak byśmy tego sobie życzyli.
Jestem szczególnie dumny z ZOOM.ME. To produkt, który od początku zrobiliśmy my. To całkowicie polska myśl technologiczna. Jedynie produkcja odbywa się w Chinach. Myśleliśmy o jej wytwarzaniu w Polsce, jednak wówczas cena ZOOM.ME wyniosłaby ponad 600 złotych za wersję z WiFi. Zależało nam jednak na jak najniższej cenie, dlatego ten właśnie model kosztuje w sklepie 249 złotych, zaś wersja z modemem 3G – 349 złotych. Produkt został zaprojektowany przez poznańskich designerów, firmę MindSailors, a wyprodukowany przez GOCLEVER, który jest również udziałowcem spółki ZOOM.ME. Urządzenie jest w całości stworzone przez polskich projektantów i inżynierów. Jest to dowód na to że nie trzeba wyjeżdżać do Doliny Krzemowej czy do Izraela, gdzie ostatnio sporo się dzieje w tej branży, żeby stworzyć coś, co jest zaawansowane technologicznie i może cieszyć.
M.R. Czyli można o ZOOM.ME mówić jak o niepełnoprawnym tablecie…
M.K. ZOOM.ME od tabletów diametralnie odróżnia się wyglądem zewnętrznym, co umożliwia wygodną adaptację urządzenia w domowej przestrzeni. Idea ZOOM.ME to przede wszystkim dedykowane oprogramowanie – zarówno na ZOOM.ME, jak i na smartfony. Zostało ono stworzone w taki sposób, aby zapewnić wygodną obsługę dla użytkowników i umożliwić korzystanie z funkcjonalności także tym osobom, które po tablet zazwyczaj nie sięgają.
Mój kolejny rozmówca, Andrzej Idkowiak, współwłaściciel firmy, odpowiedzialny również za sprzedaż zagraniczną oraz dział techniczny (serwis, infolinia), rozmawiał ze mną na temat tego, co szczególnie interesuje potencjalnych klientów, czyli obsługi posprzedażnej oraz serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego.
M.R. Obsługa klienta. Przed- i posprzedażowa. Jak to wygląda w GOCLEVER?
A.I. Myślę, że to bardzo ważne pytanie, które zadaje bardzo wiele osób. Bardzo przyłożyliśmy się, zwłaszcza do działu serwisu posprzedażnego. Tym bardziej, że firmy z niższych segmentów (w tym my) mają przypisaną łatkę takich produktów, które łatwo się psują, a w dodatku obsługa posprzedażna i serwis nie działają tak jak powinny. My bardzo chcielibyśmy zmienić to wrażenie, upewnić klientów, że nawet jeśli coś się popsuje, to firma zadba o jego właściwą obsługę.
M.R. Co takiego zatem GOCLEVER zmieniło, wprowadziło, aby klient, kupując produkt firmy miał świadomość, że w razie potrzeby może liczyć na pomoc?
A.I. Niewątpliwie dotychczas sprawy serwisowe, nie tylko naszej firmy, były rzeczą, która zniechęcała potencjalnych klientów. Wielu graczy na rynku nagle zniknęło z rynku, pozostawiając klientów z ich urządzeniami bez jakiejkolwiek opieki.
M.R. Spora grupa osób, rozważając kupno urządzenia, zwraca dużą uwagę na opiekę serwisową, gwarancyjną lub pogwarancyjną…
A.I. … Może to nieco gorzkie, ale zdajemy sobie sprawę, że klient zadowolony rzadziej znajdzie czas, aby opisać w sieci swoje peany na temat firmy aniżeli ten, który został w tej kwestii zawiedziony. Mamy też świadomość, że przy jakiejś (dużej) ilości napraw może zdarzyć się ktoś, kto nie będzie zadowolony, jednak chcemy zrobić wszystko, aby liczbę tych ostatnich maksymalnie ograniczyć. Staramy się robić to jak najlepiej, natomiast samą pracę naszego serwisu można zobaczyć na „żywym organizmie”, zatem zapraszam do zwiedzania.
Wraz z Andrzejem Idkowiakiem przeszedłem ścieżkę, jaką zwykle przechodzi każde urządzenie trafiające do serwisu w GOCLEVER. Przyjrzyjmy się całemu procesowi naprawy.
A.I. Nasza siedziba mieści się dużym, jednak zwykłym biurowcu, więc musieliśmy przystosować go w taki sposób, aby cały cykl serwisowy miał sens i działał sprawnie, a przy okazji pomieścił całą część magazynową i logistyczną. Pierwszym elementem jest pomieszczenie infolinii i działu wsparcia technicznego.
Wprowadziliśmy system pomiarów i monitoringu, zatem możemy powiedzieć, że 98% wszystkich połączeń przychodzących jest odebranych przez konsultanta. 2% to połączenia osób, które dodzwoniły się za drugim razem. Dodatkowo stworzyliśmy stronę internetową umożliwiającą automatyczny kontakt z działem zabezpieczenia technicznego, do odwiedzenia której zresztą obsługa infolinii zawsze zachęca. System został skonfigurowany tak, aby umożliwiać przesyłanie dodatkowych pytań do i od klienta. Zapewniliśmy większą liczbę osób obsługujących, aniżeli jest niezbędna. To po to, aby zminimalizować liczbę kontaktów bez odpowiedzi. Dodatkowo chcieliśmy, aby ludzie pracujący w tym dziale byli mocno zainteresowani tym, żeby pomóc. Dlatego też z działu infolinii stworzyliśmy swego rodzaju dział handlowy połączony z działem wsparcia wprowadzając sprzedaż akcesoriów. Wiadomo, że klient niezadowolony nie będzie zainteresowany dokupieniem dodatków do swojego urządzenia, wiec motywujemy pracowników tego działu podobnie jak motywujemy handlowców.
Oprócz tego pracownicy mają stały dostęp do bazy danych firm współpracujących z nami. To między innymi po to, że klient kupując sprzęt w sklepie, z reguły, w razie awarii, do tego sklepu go odnosi. Mamy zatem pełen monitoring nad tym co trafia do sklepów, co pozwala na szybki odbiór. Warto wspomnieć, że w większości wypadków system automatycznie zamawia kuriera po odbiór sprzętu ze sklepu dostarczając go do serwisu GOCLEVER. Tutaj zatem zaczyna się cały proces usuwania niesprawności. Zdarza się, że tu się od razu kończy. Mówię tu o przypadkach napraw niegwarancyjnych (płatnych), wynikających z uszkodzeń mechanicznych.
To bardzo ważna część całego procesu. Zależało nam bardzo na tym, żeby doprowadzić do tego, aby nie istniały przerwy czasowe pomiędzy dostarczeniem urządzenia do nas, a chwilą wprowadzenia go do systemu. Zmniejszyliśmy w tym dziale liczbę pracowników, wprowadzając jednocześnie system akordowy. Dzięki temu udaje się nam wszystkie produkty przyjąć tego samego dnia i rozdzielić je na koszyki. Ułatwia to (dzięki selekcji i oznaczeniom kodowym na koszykach) podział na poszczególne działy. Pomieszczenie logistyczne służy zamiennie, również do wysyłki sprzętu po naprawie.
Czego nie widać w pomieszczeniach serwisowych, to opakowań. To wynika z systemu motywacyjnego, który również tutaj został wprowadzony. W tym konkretnie dziale następuje pierwsza weryfikacja pod kątem zgodności całości kompletu – czy do urządzenia załączono niezbędne dokumenty, czy to odrzucenie naprawy gwarancyjnej. Jeśli takie coś nastąpi, w systemie pojawi się informacja, że trzeba w porozumieniu z klientem takie dane uzupełnić czy wyjaśnić. Tu znów wkracza system akordowy, który powoduje, że nie ma sytuacji, w której urządzenie czeka na swoją kolej.
Co zauważamy ostatnio, to fakt, że zaczynamy oczekiwać na urządzenia. Oznacza to, że jakość produktów poprawia się. Do naprawy zaczynają trafiać wyłącznie urządzenia starsze, coraz rzadziej pojawiają się te świeże. Jest to na tyle istotne, że zaczynamy rozważać przeniesienie pracowników do innych działów, bo w tym zaczyna brakować pracy. To generuje korzyść dla klienta, który niejednokrotnie już po dwóch dniach otrzymuje swoje urządzenie z serwisu. Często sądzi on, iż stało się tak w wyniku pomyłki, że produkt cofnięto, natomiast w rzeczywistości dostaje produkt już naprawiony.
Nasz system został tak skonstruowany, że bez względu na rodzaj obsługi (naprawa, wymiana na nowe urządzenie) każda sprawa musi zostać zakończona w ciągu jednego dnia. Jeśli nawet miałoby stać się inaczej, dział wsparcia ma podgląd każdej sprawy, a system wykazuje sprawy niezakończone. Więc to oni będą naciskać na przyspieszenie działań. Znów mamy pewność, że pracownikom będzie zależało na tym, żeby jak najszybciej zakończyć sprawę – czyt. dostarczyć naprawiony sprzęt klientowi.
Dzięki takiemu systemowi już mamy informacje, że to działa. Jeśli naprawa była odpłatna, to pojawiają się informacje, że owszem – trzeba było zapłacić, ale wszystko odbyło się bardzo szybko.
W Poznaniu obsługujemy kilka rynków ościennych. Okazuje się, że korzystniejszą z naszego punktu widzenia jest centralizacja magazynu części i urządzeń do wymiany. Warto dodać, że również w tym przypadku całość sprawy zamyka się w ciągu jednego dnia, a w skrajnych przypadkach zajmuje to 7 dni.
Czasami zdarza się, że urządzenia wracają od klientów lub przyjeżdżają z fabryki z uszkodzonymi opakowaniami, czy porysowanymi obudowami. Ta grupa osób przywraca urządzenia nowe do stanu, w którym można je oferować jako w pełni sprawne.
Większość to urządzenia pochodzące z wymian, które stanowią albo bazę do wykorzystania części (najczęściej są to ekrany) albo trafiają do utylizacji. Dzięki systemowi mamy pełen monitoring części zamiennych na stanach magazynowych. Są one rotowane na bieżąco.
Kolejnego pomieszczenia tak naprawdę nie powinno być. Jednak jako, że współpracujemy z firmami (serwisami) zewnętrznymi za granicą, chcemy być pewni, że naprawy przebiegają prawidłowo. W związku z tym monitorujemy to co się tam dzieje, mając pieczę nad każdą sprawą i dopilnowując terminowości wykonania obsługi.
W tym pokoju (Solution Managers) pracują osoby, które służą pomocą wszystkim innym pracownikom serwisu. Do ich zadań należy na przykład udzielenie informacji jak prawidłowo i bez uszkodzeń otworzyć obudowę w danym urządzeniu, jak zmierzyć napięcia na płycie głównej, etc., a także wydawanie biuletynów z instrukcjami i solucjami dla całej, międzynarodowej sieci serwisowej produktów GOCLEVER.
M.R. W jakim systemie GOCLEVER świadczy usługi serwisowe?
A.I. Door to door. Zależy nam bardzo na tym, żeby jak największy procent klientów kontaktował się z infolinią czy zgłaszał problem na stronie internetowej. Udając się do sklepu, kupujący zostawiają sprzęt u osoby niezbyt gotowej do udzielenia pomocy. Zanim ze sklepu trafi on dalej, zwykle jest tam magazynowany. Potem trafia do centrali, ta odsyła go do dystrybutora, a dopiero ten do nas. To wszystko zajmuje czas, który tak naprawdę liczy się dla klienta od chwili, gdy zostawi swoje urządzenie w sklepie. Zgłoszenie naprawy na infolinii czy na stronie powoduje to, że często tego samego dnia (najpóźniej kolejnego) kurier podejmuje paczkę, a urządzenie w kolejny dzień trafia do naszego serwisu. Tu z kolei system pozwala na to, że już w następnym dniu sprzęt wyjeżdża do klienta. Generalnie dzięki systemowi infolinii cała procedura naprawy nie zajmuje więcej niż 4-5 dni.
Chcę tu dodać, że patrząc na to co działo się w ubiegłym (2013) czy w tym (2014) roku, zdecydowaliśmy się na budowę całego systemu wsparcia i serwisu od nowa, od podstaw, tak, aby to działało tak jak powinno. Tym bardziej chcemy promować to, co naszym zdaniem teraz działa po prostu bardzo dobrze.
Podsumowanie
W GOCLEVER spędziłem zaledwie 4 godziny. Były to godziny naładowane nie tylko informacjami, ale i emocjami. Dlaczego tak? Nie ujmując osobom zaangażowanym w poszczególne działy produktowe, szczególne wrażenie wywarło na mnie spotkanie z Andrzejem Idkowiakiem. Myślę tu o sprawach dbałości o klienta, o serwisie, a zwłaszcza o samym podejściu. Firma jest świadoma tego, że tak naprawdę klient powinien być najważniejszy dopiero po zakupie produktu. Że wówczas dopiero zaczyna się zabieganie o to, aby go utrzymać.
Po wizycie nie mogę przy tym oprzeć się wrażeniu, że GOCLEVER to firma tworzona przez ludzi z pasją, dla których nie wszystko kończy się na zarabianiu. Dla których może nawet bardziej liczy się ta druga strona, czyli nabywca. Jego satysfakcja nie tylko z dobrego jakościowo produktu, ale i z opieki jaką jest otaczany po zakupie. Chciałoby się, aby wszyscy producenci podchodzili do tego co robią w ten sposób.
Loading ...